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CRMInbox · Calificaciones — Guía práctica
Configurar calificaciones y NPS
Solicita la opinión de tus clientes y consulta los resultados de cada asesor desde CRMInbox.
🎯 ¿Para qué sirve?
La función de calificación permite solicitar la opinión del cliente cuando se cierra una conversación. Las respuestas quedan registradas para consultar la satisfacción general y analizar el desempeño del personal.
✅ Antes de comenzar
👤
Asegúrate de que cada conversación esté asignada al asesor que la atendió.
🧭
Define si utilizarás una lista de opciones o un Flow de Meta para recibir las respuestas.
🎬 Video tutorial
Activar las calificaciones
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Habilitar la calificación en el BOT
Ingresa a Configuración → Configuración de BOT. Busca la opción Habilitar Calificación, actívala, selecciona el tipo de calificación y guarda los cambios.
✅ Resultado esperado: la opción queda activa y CRMInbox podrá enviar una solicitud de calificación cuando se cierre un chat.
Elegir el tipo de calificación
CRMInbox cuenta con dos modalidades. Revisa sus diferencias antes de seleccionar la opción que utilizarás.
📋Lista de opciones
Envía un mensaje de WhatsApp con respuestas previamente definidas para que el cliente seleccione su calificación.
🗒️Flow de Meta
Utiliza una plantilla de Meta más flexible. Además de seleccionar una calificación, el cliente puede agregar un comentario sobre su experiencia.
⚠️ Considera el costo: como esta modalidad utiliza una plantilla enviada mediante Meta, el envío puede generar un cargo según la tarifa aplicable.
Enviar la encuesta al cerrar el chat
Abre la conversación atendida y selecciona el botón verde Cerrar. Esta acción finaliza el chat y activa el envío de la solicitud de calificación.
⚠️ Importante: antes de cerrar el chat, verifica que esté asignado al asesor que lo atendió. Si no tiene un asesor asignado, la respuesta se registrará como Sin asignar.
Consultar las calificaciones y el NPS
📊 Filtrar la información
Ingresa a Estadísticas. Puedes filtrar los resultados por un rango de fechas y por un asesor específico.
Rango de fechas
Consulta las respuestas de días, semanas o meses específicos.
Asesor
Revisa las calificaciones de una persona en particular.
📈 Interpretar el resumen
El panel muestra el NPS general, la cantidad de respuestas y su clasificación en Promotores, Neutrales y Detractores.
💬 Consultar los comentarios
Selecciona Ver comentario para consultar el contacto, la calificación y el comentario adicional registrado en cada respuesta.
✅ Resultado esperado: puedes identificar tendencias de satisfacción y revisar el detalle de cada calificación recibida.
¿Qué es el NPS y cómo se calcula?
El NPS es una métrica que ayuda a interpretar la satisfacción y la lealtad de los clientes. En esta configuración, CRMInbox utiliza una escala personalizada del 1 al 5:
Detractores (1 y 2): clientes insatisfechos.
Neutrales (3): clientes con una opinión intermedia.
Promotores (4 y 5): clientes satisfechos y con mayor posibilidad de recomendar el servicio.
NPS = % de Promotores − % de Detractores
Ejemplo: si 50% de las respuestas son de Promotores y 20% de Detractores, el resultado es 30. Los clientes Neutrales se contabilizan, pero no forman parte de la resta.
🧭 Preguntas frecuentes
¿Cómo se asigna una calificación al personal?
La calificación se asigna al asesor que tenga asignada la conversación cuando se cierra el chat.
¿Dónde puedo ver la calificación de un asesor?
Las calificaciones se consultan en Estadísticas, donde puedes filtrar los resultados por asesor y por fechas.
¿Se puede cambiar una calificación después de recibirla?
No. Una calificación registrada no puede modificarse posteriormente.
¿Qué beneficios ofrece la calificación del personal?
Ayuda a evaluar la experiencia del cliente, detectar oportunidades de mejora, comparar resultados y tomar decisiones basadas en información registrada.
