WhatsApp permite que sus usuarios se identifiquen con un nombre de usuario y mantengan oculto su número de teléfono. Cuando uno de estos usuarios le escribe, Meta ya no entrega el teléfono en el mensaje, por lo que el contacto llega a CRMInbox sin número.

En este artículo se explica en qué consiste el cambio y cómo configurar CRMInbox para solicitar automáticamente el número de teléfono a esos contactos.

¿Qué cambió en WhatsApp?

Antes, todo mensaje entrante incluía el número de teléfono del cliente. Ahora, si el cliente activó su nombre de usuario y ocultó su teléfono, Meta entrega en su lugar:

1. BSUID (Business-Scoped User ID): un identificador del usuario dentro de su portafolio empresarial de Meta. Ejemplo: MX.13491208655302741918.
2. Nombre de usuario de WhatsApp: es información visual, el cliente puede cambiarlo cuando quiera.

Es importante entender qué no es el BSUID:

1. No es un teléfono: no se puede marcar ni usar para enviar mensajes desde otro sistema.
2. Solo es válido dentro de su portafolio empresarial: otra empresa verá un BSUID distinto para el mismo cliente.
3. No sirve para localizar al cliente en su sistema de facturación o soporte.

¿Cómo se ve en CRMInbox?

La conversación entra con normalidad y usted puede responderla como cualquier otra. La diferencia es que el contacto se crea sin número de teléfono y se identifica por su nombre de usuario de WhatsApp o, si no lo tiene, por su BSUID.

Esto significa que, si la conversación se cierra, no podrá iniciar usted el contacto ni relacionarlo con su cliente en otros sistemas.

La solución: solicitar el número al cliente

Meta habilitó una vía oficial para recuperar el teléfono: enviar al cliente una plantilla de categoría Utilidad que incluye un botón especial de solicitud de información de contacto (REQUEST_CONTACT_INFO).

El proceso desde el punto de vista del cliente es el siguiente:

1. Recibe el mensaje de la plantilla con un botón para compartir su número.
2. Al pulsarlo, WhatsApp le pide confirmar que desea compartir su teléfono.
3. Si acepta, Meta envía el número y CRMInbox lo guarda automáticamente en la ficha del contacto.
4. Si no acepta, no ocurre nada y la conversación continúa igual.

CRMInbox ya trae esta plantilla lista en la tienda, con el nombre "Solicitar informacion de contacto" (su nombre técnico en Meta es solicitar_numero_contacto). Solo hay que instalarla y activar la opción.

Configuración desde CRMInbox

Paso 1: Instalar la plantilla desde la tienda

1 En el menú lateral, entre a Automatización → Plantillas de Flujos.

2 En el filtro Tipo seleccione Plantilla, o busque directamente "Solicitar informacion de contacto".

3 Abra la plantilla y de click en el botón "Instalar plantilla".

4 Se abrirá una ventana donde debe seleccionar el número de WhatsApp Business en el que se instalará la plantilla. Elija el número y de click en "Instalar".

5 Repita los pasos 3 y 4 con cada uno de los números vinculados a CRMInbox. La plantilla se registra en Meta por número, no por cuenta.

Importante: si un número no tiene instalada la plantilla, las conversaciones que entren por ese número no podrán solicitar el teléfono, aunque el resto de sus números sí la tengan. Si más adelante vincula un número nuevo, deberá instalarla también en ese número.

6 La plantilla queda enviada a revisión de Meta. Puede consultar su estado en Configuración → Plantillas de Meta. Hasta que aparezca como aprobada no podrá utilizarse.

Paso 2: Activar la opción en la configuración del chat

Esta opción viene desactivada de forma predeterminada, para evitar envíos fallidos en las cuentas que aún no tienen la plantilla instalada.

1 En el menú lateral entre a Configuración y seleccione la pestaña "Configuración de Chat".

2 Ubique la sección "Datos de Contacto", que es la primera de la página.

3 Active el interruptor "Solicitar número de teléfono automáticamente".

4 Baje al final del formulario y de click en "Guardar".

Cómo funciona una vez configurado

1. Un cliente con el teléfono oculto escribe por primera vez a alguno de sus números.
2. CRMInbox crea el contacto con su BSUID y su nombre de usuario, y le envía la plantilla solicitando el número.
3. Si el cliente lo comparte, el teléfono queda guardado en la ficha del contacto y a partir de ahí se comporta como cualquier otro contacto.

Detalles del comportamiento que conviene conocer:

1. La solicitud se envía una sola vez por contacto. Si el cliente no la responde, no se le vuelve a insistir.
2. Aplica únicamente a contactos nuevos que llegan sin teléfono. No se envía de forma retroactiva a los contactos sin número que ya existan en su cuenta.
3. Si el envío falla, no se reintenta, para no consumir plantillas ni enviar mensajes repetidos al cliente.
4. Cuenta como una plantilla enviada: aplica su límite diario de mensajes y afecta a la calidad del número, igual que cualquier otra plantilla.
5. El idioma se toma automáticamente del que Meta tenga aprobado para la plantilla. No hay que configurarlo.

Si no se solicita el número, revise lo siguiente

1. Que la opción "Solicitar número de teléfono automáticamente" esté activada y guardada.
2. Que la plantilla esté instalada en el número por el que entró la conversación.
3. Que la plantilla figure como aprobada por Meta y con categoría Utilidad. Si Meta la reclasificó a otra categoría, dejará de funcionar.
4. Que no haya alcanzado el límite diario de plantillas de ese número.
5. Que al contacto no se le haya solicitado ya el número anteriormente.

La plantilla debe instalarse en TODOS los números de teléfono vinculados a CRMInbox

Aug. 11, 2026, 4:12 p.m. - Visitas: 42