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✅ Evaluación y Calificación en CRMInbox

Video Tutorial

 

Manual Paso a Paso

Para el uso correcto del la Calificación en los chats se necesita hacer los siguientes pasos

1Nos vamos a la configuración del BOT y habilitamos Calificación.

Importante

Contamos con dos tipos de calificación, una lista de opciones y una plantilla configurable en META que le permite al cliente agregar respuestas. Estas respuestas también se almacenan dentro del sistema. A continuación explicaremos en que consisten

Lista de opciones📋

Mensaje de Whatsapp con una lista de opciones ya definidas.

 

Flow (Plantilla de META)🗒️

Una plantilla más flexible y personalizable proporcionada por Meta. Con esta opción, puedes diseñar flujos de mensajes que se adapten mejor a la interacción del usuario, permitiendo una experiencia más dinámica y ajustada a sus necesidades.
A diferencia del otro caso, en esta opción se permite que el cliente agregue un comentario. Sin embargo, debido a que la información se envía con "META", esto puede generar un costo adicional.

¿Como se califica al staff?

La acción que enviara el mensaje de calificación va a ser el botón cerrar en el chat

 

Importante

Si quieres calificar a un staff procura que la conversación tenga un staff asignado de lo contrario se calificara sin asignar el staff

Gráfica de las calificaciones📊

Aquí observarás un NPS sobre tus conversaciones el cual cuenta con 2 filtrados

  • Rango de Fechas: Permite filtrar las conversaciones calificadas por días, semanas o por mes.
  • Staff: Permite elegir las calificaciones de un asesor en específico.

El botón Ver comentarios te muestra los detalles de esa calificación.

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes con una empresa, producto o servicio. Fue desarrollado por Fred Reichheld y se ha convertido en un estándar ampliamente usado para evaluar la experiencia del cliente

¿Cómo funciona el NPS?

"En una escala del 1 al 5, ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?"

Escala personalizada que usamos:

  • Detractores (1-2): Clientes insatisfechos, con alta probabilidad de no recomendar el producto/servicio e incluso compartir experiencias negativas.
  • Neutral (3): Clientes indiferentes, que no necesariamente tienen una opinión positiva o negativa.
  • Promotores (4-5): Clientes muy satisfechos, entusiasmados con el producto/servicio, y con alta probabilidad de recomendarlo a otros.

Ejemplo práctico

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Fórmula del NPS: NPS=%Promotores−%Detractores\text{NPS} = \% \text{Promotores} - \% \text{Detractores}

El resultado puede variar de -100 a 100.

Imaginemos que encuestaste a 100 clientes y obtuviste los siguientes resultados:

  • 20 clientes puntuaron 1 o 2 (Detractores)
  • 30 clientes puntuaron 3 (Neutral)
  • 50 clientes puntuaron 4 o 5 (Promotores)

Paso 1: Calcular los porcentajes

  • Porcentaje de Detractores: 20100×100=20%   \frac{20}{100} \times 100 = 20\%
  • Porcentaje de Promotores: 50100×100=50%   \frac{50}{100} \times 100 = 50\%

Paso 2: Calcular el NPS

NPS=50%−20%=30\text{NPS} = 50\% - 20\% = 30

Interpretación del resultado

Un NPS de 30 se considera positivo, lo que indica que hay más clientes satisfechos y leales (Promotores) que insatisfechos (Detractores). Sin embargo, siempre es ideal apuntar a un NPS más alto.

Preguntas Frecuentes

¿Cómo se asignan las calificaciones al personal?
Siempre y cuando el chat este asignado a un staff este le colocara la calificación

¿Dónde puedo ver la calificación de un agente?
Las calificaciones de los agentes se pueden visualizar en la sección de estadísticas

¿Se puede cambiar una calificación después de asignarla?
No, las calificaciones no se pueden cambiar

¿Qué beneficios tiene usar la calificación del staff en la gestión del CRM?
Los principales beneficios incluyen una mejor gestión del equipo, mayor eficiencia operativa, evaluación objetiva del desempeño y toma de decisiones basada en datos.

Feb. 7, 2025, 2:57 p.m. - Visitas: 62