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NPS(Net Promoter Score)

¿Qué es el NPS?

El NPS (Net Promoter Score) es una métrica utilizada para medir la lealtad y satisfacción de los clientes con una empresa, producto o servicio. Fue desarrollado por Fred Reichheld y se ha convertido en un estándar ampliamente usado para evaluar la experiencia del cliente.

¿Cómo funciona el NPS?

El NPS se basa en una pregunta sencilla que se realiza a los clientes:

"En una escala del 1 al 5, ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?"

Escala personalizada que usamos:

  • Detractores (1-2): Clientes insatisfechos, con alta probabilidad de no recomendar el producto/servicio e incluso compartir experiencias negativas.
  • Neutral (3): Clientes indiferentes, que no necesariamente tienen una opinión positiva o negativa.
  • Promotores (4-5): Clientes muy satisfechos, entusiasmados con el producto/servicio, y con alta probabilidad de recomendarlo a otros.

Ejemplo de cálculo del NPS:

El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores.

Fórmula del NPS: NPS=%Promotores−%Detractores\text{NPS} = \% \text{Promotores} - \% \text{Detractores}

El resultado puede variar de -100 a 100.

Ejemplo práctico

Imaginemos que encuestaste a 100 clientes y obtuviste los siguientes resultados:

  • 20 clientes puntuaron 1 o 2 (Detractores)
  • 30 clientes puntuaron 3 (Neutral)
  • 50 clientes puntuaron 4 o 5 (Promotores)

Paso 1: Calcular los porcentajes

  • Porcentaje de Detractores: 20100×100=20%\frac{20}{100} \times 100 = 20\%
  • Porcentaje de Promotores: 50100×100=50%\frac{50}{100} \times 100 = 50\%

Paso 2: Calcular el NPS

NPS=50%−20%=30\text{NPS} = 50\% - 20\% = 30

Interpretación del resultado

Un NPS de 30 se considera positivo, lo que indica que hay más clientes satisfechos y leales (Promotores) que insatisfechos (Detractores). Sin embargo, siempre es ideal apuntar a un NPS más alto.

¿Por qué es importante el NPS?

  1. Fácil de medir: El NPS es una métrica sencilla que ofrece una visión rápida de la satisfacción y lealtad de los clientes.
  2. Permite mejoras: Identificar a los Detractores ayuda a implementar mejoras y resolver problemas que impactan la experiencia del cliente.
  3. Promueve la lealtad: Saber cuántos clientes son Promotores ayuda a entender qué aspectos están funcionando bien.

Nov. 15, 2024, 10:02 p.m. - Visitas: 47